先日、某若手社員からこんな相談がありました。

「全く接点がない新しい顧客へのアプローチ方法がわからない」「営業の各個人にやり方があるが、それぞれのやり方でやっていてノウハウがわからない」「自分で考えているが世の中の正しい方法がわからない」

そこで感じたのが、営業やマーケティングがいわゆる"暗黙知"になってしまっていること。営業を体系的に教育することは果たして難しいことなのでしょうか？

問題は、営業としてのセオリーやノウハウが経験に裏付けされているという点です。

裏を返すと「経験がないとセンスや感覚で仕事をするしかない」という状態になってしまっているのでは？と思います。

ただ、私は営業職ではないので、残念なことにその"経験"を持ち合わせていません。

一方で、世の中のベストプラクティスや方法については調べれば出てくる便利な状態です。そこで今回はそんな若手社員と行った「カスタマージャーニーマップ」についてまとめてみようと思います。

参考はこちらの書籍。

はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ(MarkeZine BOOKS) 「顧客視点」で考えるビジネスの課題と可能性

作者: 加藤希尊
出版社/メーカー: 翔泳社
発売日: 2018/09/25
メディア: 単行本（ソフトカバー）
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カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは「顧客の行動、感情などを分析して、どうすれば自社のサービスが受け入れてもらえるかを体系的に考える手法」です。

具体的にはこのあと説明していきますが、「行動」「思考」「感情」の変化を追うことで「接点」や「打ち手」を整理するものです。

最終的なアウトプットのイメージはこんな感じです。(ちょっと業務に寄っちゃってるのでモザイクを・・・。)

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では、実際にどんなステップで作成していくのか見ていきましょう。

Step1：テーマを決める

ここでは以下の項目を考えます。

今回のテーマ
今回の対象とするサービス
スタート(ジャーニーの始まり)
ゴール(ジャーニー完了時点のなっていて欲しい状態や状況)
スタートからゴールまでの期間

これらは後のすべての状態に関わってくる重要な情報です。「顧客がそのサービスを導入していること」がゴールなのか「それぞ使いこなして効果を感じていること」がゴールなのかなどそのプロダクトやサービスの目指すべきビジョンと照らし合わせて考えます。

Step2：ペルソナを設定する

ペルソナとはマーケティング用語として有名な言葉なので、営業の方はよく知っていると思いますが、「想定するターゲット像」を意味します。

ただ、「なんとなくこんな感じの人」ではなく部署、名前、年齢、決済可能予算額、性格、部下の数など、実際の顧客のような人物像をイメージします。

Step3：行動を洗い出す

次にスタートからゴールまでのペルソナの行動を洗い出します。まずは思いつく限りたくさん行動を書いて、それを整理します。

　ここでペルソナが活きてくるわけですが、今回のサービスを決済できるような権限を持っているのか否かで社内稟議など社内の事務手続きと共有、説得作業が伴うと思います。　この辺りの細かい部分こそが顧客が手間に思っている可能性があるリアルな部分なので、"いかにリアルに書くか"がこのステップの肝かもしれません。